В условиях высокой конкуренции компании стремятся не только привлекать клиентов, но и удерживать их с помощью высокого уровня сервиса. Однако оценить качество обслуживания «изнутри» бывает непросто: сотрудники ведут себя по-другому под пристальным вниманием руководства, а жалобы реальных клиентов не всегда отражают общую картину. Поэтому всё больше организаций используют услуги тайного покупателя как эффективный инструмент независимой проверки.