Пожалуй, мечта всех владельцев диджитал-бизнеса – получить полную автоматизацию сбыта своего продукта, настроив автоворонку продаж. Возможно ли это, как в этом могут помочь чат-боты и CRM-система, и реальна ли полная автоматизация – разбираемся.
Под автоворонкой продаж подразумевается автоматизированная серия контактов с потенциальным пользователем вплоть до совершения им покупки. Теоретически это возможно, но тут важно понимать соотношение выгоды и затрат.
Если взаимодействие с посетителем доверить алгоритмам, то они будут достаточно дорогими. Обязательно будут задействованы психологи и другие специалисты, хорошо понимающие природу человека, ведь если говорить о полной автоматизации, нужно будет обойтись без человека полностью, не потеряв в качестве.
Если реализовать полную автоматизацию формально, то ее результаты проиграют живым продажам.
Цели автоворонки продаж
Все начинается с целей. Воронка продаж призвана превратить безразличного посетителя сайта в постоянного клиента, помогая ему пройти путь:
- Посетитель сайта.
- Холодный лид.
- Горячий лид.
- Клиент.
- Постоянный клиент.
Холодный лид – это первый контакт, горячий лид – возникновение интереса и позитивное отношение к предложению, клиентом такой пользователь становится после первой покупки, а постоянным клиентом – при повторных покупках.
Автоворонка позволяет увеличить доход с клиента и уменьшить расходы на привлечение и удержание клиента, увеличить срок жизни клиента и снизить расходы на рекламу, увеличить общую выручку и уменьшить отток клиентов.
Инструменты автоворонки продаж
Как проходить этот путь без участия человека, достигая при этом целей?
Поскольку после каждого взаимодействия важно получить определенный результат прежде чем действовать дальше, простого механического решения тут будет мало. Важна обратная связь, разные реакции системы на те или иные триггеры.
С точки зрения инструментов, существует очень распространенное заблуждение, которое мешает многим бизнесам настроить автоворонку.
Прежде чем остановиться на заблуждениях, сбивающих многих с толку, рассмотрим существующие инструменты, участвующие в воронке продаж:
- Email-маркетинг.
- SMM-маркетинг.
- Чат-боты.
Это только некоторые, самые распространенные, каналы продажи в сети.
Email-маркетинг
Схема работы Email-маркетинга – одна из самых эффективных. Создается лендинг, блог или интернет-магазин, на котором представлен товар. Или все сразу. Пользователь попадает на эти ресурсы из рекламы или по рекомендации, подписывается на рассылку и начинает получать рекламные письма, постепенно склоняющие его решиться на покупку. Он связывается с компанией, где его фиксируют в CRM-системе и вдохновляют на покупку, используя различные методы продаж. Узнайте больше о целях и возможностях Email-маркетинга.
SMM-маркетинг
Маркетинг в соцсетях позволяет работать со своей аудиторией, вызывая интерес и доверие, общаясь с пользователями на их языке и стремясь получить контакты, после чего они попадают в CRM-систему и с ними продолжают работать менеджеры по продажам. Больше о SMM-маркетинге – в статье.
Чат-боты
На сайте есть возможность присоединиться в группы мессенджеров или обратиться за помощью к электронному консультанту, после чего с посетителем связывается не человек, а чат-бот, который отвечает на вопросы, предлагая выбор из заданных вариантов, один за другим, пока пользователь не получит ответ на свой вопрос или не совершит продажу. В нестандартных ситуациях подключается оператор. Узнайте больше о том, как это работает и как подключить чат-бота.
Заблуждения по поводу автоворонки продаж
Заблуждение многих в том, что они пытаются выбирать, на каком из существующих инструментов построить автоворонку продаж. На самом деле для создания эффективной автоворонки можно и нужно объединить все каналы, которыми пользуется ваша целевая аудитория.
Еще одним заблуждением является попытка выстроить автоворонку таким образом, чтобы в результате совсем не задействовать человека. Это возможно, но слишком трудозатратно. Лучше отдать рутину алгоритму, а переговоры доверить человеку.
Не менее ошибочно считать, что для создания воронки продаж нужны технические специалисты – программисты, дизайнеры. Самое главное в создании воронки продаж – это логика цепочек взаимодействия. Тут нужен проектировщик. Создание эффективной цепочки взаимодействия не требует написания программного кода, хотя это и программирование, – алгоритмы могут прописать аналитики или маркетологи, имея статистику и зная аудиторию.
Создаем эффективную автоворонку продаж
Основная нагрузка при автоматизации ляжет на чат-бота. Он призван заменить человека и должен делать свою работу не хуже, а может и лучше, чем оператор. Для этого нужно распрощаться с еще одним заблуждением – о том, что автоматизация процесса продажи односторонняя и линейная: пользователю предлагают действие, он его выполняет, предлагают следующее действие – он делает следующий шаг. Автоматизация общения должна учитывать обратную связь, каждый следующий шаг взаимодействия должен строиться на результате предыдущего. Таким образом развеем еще один миф, о том, что чат-бота можно раз настроить и больше не возвращаться к этому вопросу. Этот процесс бесконечен – улучшения нужно проводить постоянно. Чат-боты нам встречаются повсюду, мы способны оценить качество каждого. Чтобы выиграть от автоматизации, нужно конкурировать.
Как же создать автоворонку? Эффективная воронка будет «полуавтоматической» – будет создаваться вручную и корректироваться человеком. Чат-бота можно создать самостоятельно, пользуясь готовым сервисом, и подключить его ко всем каналам взаимодействия – на сайт, к рассылке, в соцсети. Важно настроить рассылки из каждого канала, таким образом пользователь не забудет о вашей компании. Все контакты важно автоматически добавлять в CRM-систему, с которой работают люди, а не роботы, и которая должна автоматически предотвращать дублирование контактов.
Таким образом, цепочка продаж, которая повысит выручку и сократит расходы, будет включать три основные составляющие: Email-маркетинг для удержания пользователей, чат-бот для индивидуальных консультаций и выявления потребностей, CRM-система для продаж.